Este caso ocurrió en el aeropuerto de Popayán hace aproximadamente 12 meses, en el video se puede apreciar un grupo de clientes, no es uno ni dos clientes, sino un grupo de clientes totalmente disgustados por que debido a que no llegaba el avión, la aerolínea - AVIANCA les reprogramó el vuelo para un día después, sin ninguna precaución, lo que implicaba que los usuarios del servicio iban a tener que desplazarse para buscar hotel e incurrir en gastos que quizás no tenían planeados, no tienen ninguna intención ni ninguna responsabilidad como para ser acreedores de este gasto (y que ocurre si a algún usuario le pasa algo?...que responsabilidad cumple Avianca? Y si un determinado usuario no tiene lo suficiente para estar en un hotel? ).
Análisis
En un principio y haciendo referencia al video podemos ver que los usuarios tenían grandes expectativas con el servicio con respecto al precio que tuvieron que pagar, sin embargo la aerolínea - Avianca debió tomar esta falla como una ventaja u oportunidad para cumplir e incluso superar las expectativas de los viajeros por medio de estrategias de corrección del servicio como por ejemplo: Llamar a todos los usuarios que se vieron afectados y decirles que tuvieron un error en un vuelo y que por motivo de esto tienen un descuento del 24% en cualquier vuelo, destino nacional y también les conceden 50 millas de distancia gratis.
Teniendo en cuenta que actualmente, un enfoque en la experiencia del servicio por parte de la compañía, puede ser la clave del éxito y la competitividad en el mercado; Avianca debe capacitar a todos sus empleados (son los principales protagonistas de la experiencia del cliente) para que conozcan de cerca todos los procesos que cumple la compañía, para que así cuando ocurra una falla el empleado conozca las verdaderas causas y tenga capacidad de solucionar los efectos producidos en los clientes, comunicándoles las verdaderas razones, para así no crear oportunidades de perdida de reputación entre los diferentes stakeholders o grupos de interés. En el video se ve claramente que el empleado la “única” solución que les da es que pongan la queja… aunque puede que el empleado no tenga responsabilidad, la compañía si, primero por una mala planeación de un imprevisto y segundo por falta de opciones de capacitación para sus empleados y en última instancia más que la cara del empleado (Representación de la compañía ante los clientes) es la cara de la compañía la que se afecta. Por otra parte si entramos a revisar las políticas y metas corporativas (“La Seguridad, a través de la estricta atención de las directrices técnicas, operacionales y administrativas.”, “El Cumplimiento en la ejecución de nuestras labores, de cara a la entrega de productos y servicios con las características de calidad, cantidad y oportunidad negociadas y anunciadas.”, etc.)Vemos que hay conflicto con la meta y propuesta de servicio (aunque hay que aclarar que este puede ser un caso particular, la forma de solución dada a los clientes finales nos permite discutir las políticas anteriormente dichas.
Finalmente, todos estos casos que quizás ocurren a menudo, pueden servir a Avianca para mejorar en el día a día, en su propuesta de experiencia de servicio y así seguir liderando el mercado aéreo nacional y el internacional.
ANDRÉS F. MARÍN ARANGO.
JOSE FERNANDO LAVERDE.
